Региональные аспекты исследования удовлетворенности государственными и муниципальными услугами в условиях сервисного государства

Большакова Ю.М.

УДК 30
ББК 66.041

Цель. В работе анализируется удовлетворенность граждан предоставлением государственных услуг. Предпринимается попытка  объяснить вариацию в использовании и уровнях удовлетворенности предоставлением публичных услуг. В работе делается вывод о том, что удовлетворенность граждан предоставлением государственных и муниципальных услуг является достаточно высокой и имеет тенденцию к росту в регионе. В исследовании выявляются причины того, почему удовлетворенность предоставлением государственных и муниципальных услуг.

Методология и методы. Методология исследования основана на принципах социологической оценки и интерпретации данных. В процессе исследования наиболее продуктивным оказались методы саморефлексии исследователя, когнитивного подхода в социологии управления.

Результаты. Проанализированы подходы к формированию сводных оценок удовлетворенности предоставлением государственных и муниципальных услуг в Республики Коми, сделаны выводы о современной практике оценки населением деятельности органов регионального управления и местного самоуправления, даны рекомендации по основным направлениям повышения удовлетворенности предоставлением государственных и муниципальных услуг.  Результаты проведенного исследования могут быть использованы в деятельности органов местного самоуправления и исполнительной власти Республики Коми, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, выявлению приоритетных направлений деятельности.

Научная новизна. Раскрыты методические подходы оценки результативности деятельности управления, выявлены наиболее проблемные направления деятельности органов государственной власти, обоснована необходимость дальнейшего проектирования форм и методов социального мониторинга результативности и повышения эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг.

Ключевые слова: государственная услугадоступность государственной услугикачество государственной услугисервисное государствоудовлетворенность.

Проблема либерализации рынка государственных услуг, таких как социальное обеспечение, часть государственных служб, в большей степени взаимозависима от факторов территориального потребления государственных услуг.

Трансформация системы предоставления качественных услуг органами государственного и муниципального управления – комплексная задача, не всегда решаемая разрозненными усилиями отдельных ведомств. Масштабные задачи реформ оказания государственных и муниципальных услуг, поставленные Правительством РФ, потребовали организации взаимодействия ведомств на качественно новом уровне.

Понятно, что от того, каков характер этого взаимодействия, как по форме, так и по содержанию, какова реальная эффективность и удовлетворенность граждан процессом и результатами этого взаимодействия, в немалой степени зависят социальное здоровье общества, авторитет государства, как в глазах собственных граждан, так и в глазах мировой общественности. Неудивительно, что тема государственного сервиса вызывает неизменный интерес и находится в фокусе внимания, как специалистов-практиков, занятых в этой сфере, так и ученых-обществоведов, прежде всего, экономистов и социологов [1,2]. Это является неоспоримым свидетельством актуальности исследования с точки зрения выбранного объекта исследования.

Не менее важным представляется поиск оптимальных институциональных решений, реализующих избранную концептуальную модель государственного сервиса, что, в свою очередь, диктует необходимость выявления факторов институциональных изменений, детерминант динамики этих изменений, анализ, обобщение и адаптацию мирового и отечественного (в том числе регионального) опыта, создание инструментальных и методологических средств управления процессом институционализации государственного сервиса, основанных на серьезных предметно-ориентированных социологических исследованиях [3].

Наконец, важнейшая социальная роль института государственного сервиса, вытекающая из рассмотренной выше специфики, заключается в гарантированном воспроизводстве и развитии всего социума в целом в его важнейших аспектах – социально-экономическом, политическом, социо-культурном, демографическом, в чем отражается и проявляется на филогенетическом уровне применительно к биосоциосистемам фундаментальный принцип сохранения.

Задачей не менее важной, чем определение роли и особенностей государственного сервиса как социального института, является оценка его в гносеологическом плане, то есть как объекта исследования. В указанном плане представляется важным выделить три характеристики института государственного сервиса [5].

Одна из них – многоаспектность. Ниже приведен перечень основных аспектов [6].

  1. Социально-экономический аспект. Институт, его функционирование относится к социально-экономической сфере. Государство и население, взаимодействующее в процессе производства-потребления услуг, в определенной степени являются экономическими контрагентами. Категория «услуга» является базовой категорией экономических отношений.
  2. Идеолого-политический  аспект. Становление и институциализация государственного сервиса в развивающихся странах неизбежно сопровождается противоборством (иногда весьма ожесточенным) консервативного и новационно-реформаторского  начал. Свои позиции «реформаторы» и «консерваторы» пытаются усилить путем их теоретического обоснования. В условиях конфронтации такого рода теоретические обоснования обретают политическую окраску и выступают в форме идеологий.
  3. Социально-психологический аспект. Социальное взаимодействие государства и населения в процессе производства и потребления государственных услуг неизбежно сопровождается психо-эмоциональными впечатлениями и переживаниями индивидов-потребителей этих услуг. Психо-эмоциональный момент поэтому включен как необходимая составляющая в механизмы синтеза «старого» и новационного опыта, в механизмы формирования и элиминирования такого социального феномена как институциональный фетишизм, в механизмы формирования важнейшего показателя качества предоставления услуг - удовлетворенности [7,8].
  4. Институциональный аспект. Институциализация государственного сервиса может быть интерпретирована как становление и развитие устойчивой системы правил, регулирующих и координирующих взаимодействие производителя и потребителей государственных услуг. Практическая реализация этой задачи осуществляется в нормативно-правовом русле в рамках функционирования соответствующих институтов-организаций [9].
  5. Социологический аспект. Решение задач институциализации государственного сервиса в развивающихся странах, предполагающее преимущественно  целенаправленную, происходящую под патронажем государства деятельность, не может быть успешным, если не будет основываться на данных серьезных социологических исследований.

В этой ситуации существенной потребностью заявителей является возможность комплексного получения государственных и муниципальных услуг. При этом комплексное предоставление государственных и муниципальных услуг должно основываться на жизненных ситуациях самого заявителя [10].

Сама деятельность по организации комплексного оказания заявителю государственных и муниципальных услуг, соответствующих необходимых и обязательных услуг и сопутствующих коммерческих услуг служит целью удовлетворения его потребностей, вызванной соответствующей жизненной ситуацией (далее также - комплексная услуга).

Сервисная модель взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами должна обеспечивать максимальное удобство и доступность такого взаимодействия для максимального удовлетворения потребностей целевых аудиторий в государственных и муниципальных услугах [11].

Для повышения качества государственных и муниципальных услуг и совершенствования системы их оказания в Минэкономразвития России ежегодно проводится мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг, а также исследование степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций.

В проведенном исследовании использовалась методика Министерства экономического развития РФ, которая была утверждена решением Комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми от «30» июля 2014г.

Предмет исследования – качество предоставления населению наиболее востребованных на территории Республики Коми государственных и муниципальных услуг. Под государственной (муниципальной) услугой (далее – услуга) в данном исследовании понимаются действия органов власти по удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересах установления, подтверждения, изменения, реализации своих прав и интересов в различных сферах жизнедеятельности. В перечень исследуемых услуг были включены услуги, оказываемые гражданам, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям в федеральных органах исполнительной власти, республиканских органах исполнительной власти и органах местного самоуправления на территории Республики Коми, а также представляющих их учреждениях, включая и деятельность Республиканского центра телефонного обслуживания и многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на территории Республики Коми.

Объектом исследования являетсянаселение Республики Коми в возрасте 14 лет и старше.

Методология исследования заключается в научно-обоснованном подходе к изучению данного явления с использованием количественных и качественных методов сбора информации с применением одномерного и двумерного частотных распределений, сравнительно-сопоставительного анализа первичных данных. Срок проведения исследования: октябрь - ноябрь 2015 г. 

Целью исследования является оценка удовлетворенности населения получением государственных и муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами власти и представляющими их учреждениями по следующим критериям:

Методы сбора эмпирического материала: количественные методы сбора информации – массовый опрос населения Республики Коми в возрасте от 14 лет и старше; качественные методы сбора информации – контент-анализ информации, полученной в результате проведенных интервью с респондентами.

В качестве основного метода исследования автором был применен репрезентативный (статистическая погрешность не более 3%) социологический опрос жителей Республики Коми, получавших государственные или муниципальные услуги в течение 2015 года в количестве 1200 респондентов. В дополнение к основному опросу по специально разработанной выборке было проведено с применением аналогичного инструментария интервьюирование 1090 получателей услуг, проживающих в разных муниципальных образованиях республики, а также был использован опрос по сопоставимой методике с основным опросом 672 посетителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».

Проводился опрос получателей государственных и муниципальных услуг на площадках МФЦ в городах и районах республики.

Среди опрошенных респондентов большинство оказалось женщин - 60,8%, мужчин 39,2%, возрастная дифференциация представлена в таблице 1, большинство респондентов принадлежит молодым возрастным категориям в возрасте от 30 до 39 лет – 28,1%, в возрасте от 14 до 29 лет 21,8%, что демонстрирует активную позицию молодежной аудитории в использовании современных информационных технологий для получения государственных и муниципальных услуг, так их доля среди потребителей услуг по Республике Коми составляет 49,9%.

 

Табл.1. Распределение аудитории по возрасту

 

Варианты ответов

%

1

От 14 до 29 лет

21,8

2

От 30 до 39 лет

28,1

3

От 40 до 49 лет

19,9

4

От 50 до 59 лет

19,0

5

От 60 лет и старше

11,2

   итого

100

Составлено автором

 

Нельзя не продемонстрировать профессиональные ориентации и профессиональную занятость аудитории в использовании современных информационных технологий для получения государственных и муниципальных услуг. Большинство респондентов (57,4%) работает по найму, 13,3% занимается предпринимательской деятельностью. Каждый десятый респондент (13,2%) является пенсионером, что, конечно же, является важным посылом для органов государственной и муниципальной власти при сегментации аудитории пользующихся данными видами услуг.

 

Табл. 2. Распределение аудитории по занятости

№ п\п

Варианты ответов

%

1

Работаю по найму

57,4

2

Занимаюсь предпринимательской деятельностью

13,3

3

Работаю по найму и занимаюсь предпринимательской деятельностью одновременно

3,5

4

Не работаю, на пенсии

13,2

5

Занимаюсь домашним хозяйством

4,8

6

Временно не работаю, ищу работу

3,7

7

Студент, учащийся

2,2

8

Другое

1,9

 

итого

100

Составлено автором

 

При ответе на вопрос «Как Вы оцениваете уровень своего материального положения?» большинство ответов находится в плоскости низких уровней доходов, так 58% аудитории отмечает, что  уровень доходов средний, денег хватает лишь на основные продукты и одежду, 24,6% отмечает, что доход сравнительно высокий, хотя некоторые покупки не по карману, и 10,5% отрицательно характеризует свое материальное положение - денег не хватает на продукты и одежду.

Срез был проведен в отношении 40 наиболее востребованных в республике государственных услуг, в т.ч. 10 федеральных государственных услуг, 23 региональных государственных услуг, 7 муниципальных услуг.

Наиболее популярными (общественно значимыми) среди жителей республики являются следующие услуги (ранжирование по убыванию числу выборов первых 10 самых популярных услуг) (см. рис.1):

 

 img_1.jpg

Рис.1. Наиболее популярны  (общественно значимые) услуги (ранжирование по убыванию числу выборов первых 10 самых популярных услуг), в %

Составлено автором

 

В результате анализа полученных данных следует особо отметить рост удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг. По каждому анализируемому показателю можно констатировать, что время предоставления государственных и муниципальных услуг регулируется утвержденными административными регламентами.

Исследование показывает, что в 82,8 % обращений услуга, по мнению самих респондентов, была оказана в нормативный срок; по сравнению с 2014 годом этот показатель увеличился на 10 п.п. В 55,5% случаев обращения за той или иной государственной или муниципальной услугой очередь не зафиксирована, так как время ожидания в очереди на подачу запроса не превышало 15 минут, в том числе каждый четвертый респондент отметил отсутствие какой-либо очереди (в 2014 году аналогичный показатель был равен 52,3%).

При этом для большинства респондентов (70,9%) время ожидания в очереди на получение результата услуги не превышает 15 минут, а около 40% опрошенных вовсе не тратили времени на получение результата услуги. Недовольство временными затратами ожидания в очереди как на подачу запроса, так и на получение результата высказали 26,0% и 18,5% респондентов соответственно (объединение позиций «скорее не устраивает» и «нет, не устраивает»). Поэтому проблема сокращения, особенно времени ожидания в очереди на подачу запроса, требует рассмотрения и решения, несмотря на довольно высокие показатели позитивной удовлетворенности, которые составляют 71,3% и 74,7% соответственно (объединение позиций «да, устраивает» и «скорее устраивает»). В процессе исследования были выявлены случаи, когда число обращений в органы местного самоуправления и другие организации доходило до 5 раз и более (6,7% получателей сообщили об этом), что является определенным сигналом для органов муниципальной власти.

Средний показатель временных затрат от момента подачи документов в учреждение до получения конечного результата равен 22 календарным дням, при этом сроки предоставления той или иной услуги устраивают 77,2% респондентов.

На 5 п.п. вырос показатель доступности информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, 82% респондентов удовлетворены доступностью получения информации (в 2014 году данный показатель был равен 77%). Однако 14,3% заявили о недостаточной доступности информации о порядке предоставления какой-либо услуги;

На вопрос о том, сколько раз приходилось обращаться в органы власти (местного самоуправления) и другие организации для сбора, сдачи запроса и получения результата услуги 42,5% респондентов отметили 1 раз, 36,1% указали 2 раза. При этом 78,9% респондентов сдали запрос (документы) с первого раза. Таким образом, весь процесс получения услуги, начиная от предварительной подготовки и заканчивая получением результата услуги (т.е. сбор документов, необходимых для получения услуги, их количество, возможность сдать запрос на получение услуги в полном объеме и с первого раза, а также в целом количество обращений для сдачи запроса и получения результата услуги) устраивает большинство респондентов, т.е. около 81,0%;

Степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей качеством предоставления государственной (муниципальной) услуги равна 85,6% в целом.

Следует отметить, что уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг жителей городов республики выше аналогичного показателя жителей сельских районов (87,1% и 83,0% соответственно).

 

 img_2.jpg

Рис. 2 Уровень удовлетворенности жителей Республики Коми качеством предоставления государственных и муниципальных услуг: суммирование показателей по позициям «очень хорошо» и «хорошо», в %

Составлено автором

 

По результатам исследования уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг жителей городов Сыктывкар, Воркута, Инта выше среднего по республике (89,1%, 89,5% и 92,7%), уровень удовлетворенности жителей городов Сосногорск, Усинск, Ухта (75,5%, 79,4% и 70,1%) ниже, а уровень удовлетворенности жителей городов Печора и Вуктыл (86,0% и 8,9% соответственно) сопоставим со средним значением данного показателя по республике.

По результатам исследования уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг жителей сельских районов Сысольский, Койгородский, Княжпогостский (97,5%, 93,8%, 89,4%) выше среднего по республике, уровень удовлетворенности жителей районов Усть-Вымский, Ижемский, Сыктывдинский, Удорский (81,3%, 78,2%, 73,7%, 76,7%) ниже, а уровень удовлетворенности жителей районов Корткеросский, Троицко-Печорский, Усть-Куломский (86.3%, 85.7%, 82.5%) близок по своему значению к среднему.

Мы считаем, что выявленные социологические данные об удовлетворенности, опыте и восприятии качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг могут с пользой дополнять более объективные показатели государственного и муниципального управления, чтобы помочь политикам и специалистам в области развития отслеживания прогресса социальных программ и стратегий.

Важным ограничением, однако, является то, что использование сравнительного инструментария следует интерпретировать с осторожностью, так как получатели не могут иметь одни и те же основания для сравнения или иметь информацию об уровне качества и сервиса, который они должны ожидать.

 

Литература

  1. Большакова  Ю.М. Проблемы реформирования государственного сектора сферы услуг в условиях догоняющей модернизации (теоретические аспекты). СПб.: Скифия-принт, 2015.  148 с.
  2. Материалы комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми. 15.04.2016.г. с.14. Документ опубликован не был.
  3. Овсянников В.Г. Социальные технологии в муниципальных образованиях//Местное самоуправление: технологии социально-экономического роста. СПб. СПБГУ. 1999. С. 268-278.
  4. Романюк Л.В. Государственная услуга как одна из основных категорий государственного управления: понятие,  сущность, содержание // Ученые записки национального университета им. В.И.Вернадского. Серия «Юридические науки». 2014. № 3. Том. 27 (66). С. 119-124.
  5. Терещенко Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные// Журнал российского права. 2004. № 10. С. 15-23.
  6. Руденко И.А. Понятие и сущность государственной услуги // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2014. № 3(52). С. 68-71.
  7. Сухарев О.С. Институциональный анализ производства общественных благ // TERRA ECONOMICUS. 2013. Том 11. № 1. С. 65-80.
  8. 8.                Материалы наблюдательного совета государственного автономного учреждения Республики Коми «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Коми».  16.04.2015. С.10.  Документ опубликован не был.
  9. О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов российской федерации, органами местного самоуправления». Постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г.   №  797 [электронный ресурс]. В данном виде документ опубликован не был. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
  10. Перепелкин В.А. Международная практика структурирования сектора услуг // Журнал международного права и международных отношений. 2007. № 2. С. 75-79.
  11. Horton S. History and persistence of an ideal. In Motivation in public management: The call of public service / eds. James L. Perry and Annie Hondeghem. Oxford: Oxford Univ. Press, 2008.