On the problem of a test purchase of public services in a region (using infor-mation on ulyanovsk region)

Lapin E.A. , Khairov D.R.

UDK 332.14
BBK 65.050.14

Within the framework of an administrative reform arrangements on raising the quality of public and municipal ser¬vices are being conducted. Standardizing and regulation of services are aimed to solve that problem. In the article the authors consider basic provisions of regulatory acts determining the order and rules for services provision. They also consider the results of the research using the “test purchase” method of public services in Ulyanovsk region.

Keywords: administrative reformpublic servicesassessment of services qualityregulation of services.

Одним из приоритетных направлений административной реформы в России является повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Согласно Концепции проведения административной реформы в РФ на 2006-2010 годы [1] для достижения этой цели необходимо реализовать следующие задачи: 1) провести анализ предоставляемых государственных услуг по степени их значимости соответствия работе органа, предоставляющего данную услугу; 2) сформировать единый государственный реестр государственных услуг; 3) стандартизировать и регламентировать процесс оказания государственных услуг; 4) повысить качество предоставляемых государственных услуг и обслуживания граждан; 5) обеспечить соблюдение высоких этических стандартов при оказании государственных услуг; 6) повысить уровень информационной открытости и прозрачности процедур органов исполнительной власти; 7) провести специализацию органов исполнительной власти по предоставлению отдельных государственных услуг в соответствии с установленными им полномочиями; 8) повысить ответственность органов исполнительной власти за исполнение своих полномочий.

Создание реестра государственных услуг было обусловлено необходимостью идентифицировать и инвентаризировать услуги, предоставляемые государством в лице отдельных государственных органов, выявить и блокировать фиктивные и избыточные государственные услуги, предложить более эффективные способы предоставления услуг. Отсутствие стандартизации государственных услуг способствовало высокому уровню неопределенности обязательств органов исполнительной власти перед их клиентами (получателями услуг), избыточному государственному вмешательству и связанным с ним дополнительным расходам населения, низкому качеству предоставления государственных услуг и обслуживания, недостаточной ответственности органов исполнительной власти за исполнение их полномочий [2]. Введение стандартов государственных услуг призвано способствовать оптимизации расходов на их оказание, улучшению взаимоотношений государства и общества. Следующим, после создания реестра государственных услуг, этапом реализации административной реформы стала разработка, утверждение и опубликование регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг. В первую очередь разрабатывались регламенты по социально значимым услугам, а также по услугам, предоставление которых носит массовый характер.

Постановление Правительства Российской Федерации № 679 от 11 ноября 2005 г. «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)» (в редакции Постановлений Правительства РФ № 813 от 29.11.2007 г., № 331 от 04.05.2008 г.) устанавливает требования к разработке и утверждению федеральными органами исполнительной власти административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг). Так, в Ульяновской области в 2009 году в рамках проведения административной реформы было разработано 146 регламентов государственных функций и услуг, а также муниципальных функций и услуг, из которых 100 регламентов прошли независимую экспертизу, в том числе 47 регламентов исполнения государственных функций, 21 регламент предоставления государственных услуг и 32 регламента предоставления муниципальных услуг. В субъектах РФ разработаны аналогичные нормативно-правовые акты как реализация ключевых положений региональных концепций (программ) проведения административной реформы.

Оценка качества и доступности государственных и муниципальных услуг проводится на основании специализированного метода, который получил название «контрольной закупки». Данный метод, по сути, заимствован из практики корпоративного маркетинга и подразумевает посещение контролёром под предлогом получения соответствующей услуги, проверяемого исполнительного органа государственной власти (ИОГВ) или органа местного самоуправления (ОМСУ). Контролёр оценивает качество процессов предоставления услуги по следующим критериям:

А. Достаточность предоставляемых услуг (полнота предоставления услуг, необходимость повторного обращения за получением услуги вследствие неполноты предоставленных услуг).

Б. Соблюдение сроков предоставления услуги (время ожидания в очереди для подачи и получения документов, общее время выполнения административных процедур).

В. Уровень организации взаимодействия с заявителем (качество предоставляемой заявителю информации, которая размещена на информационных стендах и портале государственных услуг; качество предоставляемой заявителю информации о порядке обжалования действий (бездействия) специалистов, оказывающих услуги; удобность для заявителя графика работы ОИВ или ОМСУ; удобство для заявителя доступа к зданию, в котором предоставляются услуги; время ожидания в очереди для получения информации о порядке предоставления услуги или консультации).

Г. Уровень материально-технической осна-щенности (наличие сидячих мест ожидания, комфортность помещения, в котором предоставляются услуги).

Д. Уровень квалификации, вежливость, доброжелательность персонала.

В связи с тем, что сотрудники проверяемых ИОГВ лично не знают контролеров и одновременно широко распространяется информация о создании структуры по внутреннему контроллингу и аудиту, аппарате уполномоченного по борьбе с коррупцией, а также перспективах сокращения количества чиновников на 2011 – 2013 гг. - все это приводит к повышению уровня обслуживания населения и более внимательному отношению их к своим обязанностям.

Оценка качества предоставления услуг сотрудниками ИОГВ и ОМСУ Ульяновской области впервые в субъекте РФ производилась с 17 по 23 марта 2010 года путём сравнения фактических условий с требованиями, изложенными в административных регламентах [3,4,5,6]. Так, в процессе контрольной закупки в Комитете по надзору и контролю в сфере образования Ульяновской области контролёр получил полную консультацию по интересующей его услуге. Просьба представить административный регламент была удовлетворена, отношение к контролёру было доброжелательным и внимательным, очередь отсутствовала. При этом оборудованы отдельные стенды на каждую услугу, содержащие всю необходимую информацию. Результаты проверки по данному ИОГВ субъекта РФ позволили сделать вывод об удовлетворительности эффективности и доступности предоставляемых публичных услуг.

Вместе с тем, далеко не во всех региональных ИОГВ проверка прошла без существенных замечаний со стороны контролеров. Например, в Комитете по государственному контролю в сфере природо-пользования и охраны окружающей среды Ульяновской области сотрудник, сославшись на свою некомпетент-ность, предложил дождаться начальника отдела и получить необходимую информацию от него. Административный регламент контролёру представлен не был, так как сотрудник отдела не уверен в его наличии, очередь за получением услуги отсутствовала. Помещение внутри оборудовано информационными стендами с необходимым материалом, но снаружи отсутствовала вывеска с наименованием ИОГВ и режимом его работы. Или в региональном Министерстве здравоохранения специалист, который непосредственно занят предоставлением услуги, в момент проверки отсутствовал, однако контролёр получил консультацию от других сотрудников. О наличии административного регламента предоставления государственной услуги сотрудники не знают, однако представили ссылку на отраслевой сайт, где имеется необходимая информация по порядку предоставления услуги. Информационные стенды содержат полную информацию об услуге, очередь за получением услуги отсутствовала, доброжелательностью контролёр остался доволен.

По результатам проведенного исследования полученная информация о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг была проанализирована отделом административной реформы Департамента информационных технологий Правительства Ульяновской области и сделаны следующие выводы о наиболее часто встречающихся нарушениях и недостатках:

  • неосведомлённость государственных или муниципальных служащих о наличии в их ИОГВ или ОМСУ административных регламентов предоставления услуг;
  • отсутствие в помещениях ИОГВ и ОМСУ указателей с наименованиями кабинетов, фамилиями и должностями сотрудников;
  • неосведомлённость сотрудников о наличии в их ИОГВ или ОМСУ собственного Интернет-ресурса;
  • отсутствие пандусов для входа граждан с ограниченными физическими возможностями;
  • неподготовленность сотрудников к консультированию в полном объеме по предоставляемым услугам (заявитель вынужден обращаться к другому сотруднику);
  • отсутствие доброжелательности, иногда грубость со стороны сотрудников (особенно в ответ на просьбы о предоставлении для ознакомления административных регламентов);
  • размещение на стендах в местах предоставления услуг неполной информации о порядке и способе их предоставления;
  • низкое качество взаимодействия с заявителем.

Характерными недостатками для ИОГВ Ульяновской области являются: отсутствие на рабочих местах сотрудников, ответственных за консультирование и предоставление необходимой услуги; отсутствие на здании вывесок с наименованием ИОГВ и графиком работы организации; неосведомлённость сотрудников ИОГВ о наличии административных регламентов предоставления услуг данным органом власти; отсутствие табличек с наименованиями кабинетов, фамилиями и должностями сотрудников; неосведомлённость сотрудников о существовании Интернет-ресурса ИОГВ.

Характерными недостатками для ОМСУ Ульяновской области являются: неосведомлённость сотрудников о существовании административных регламентов предоставления муниципальных услуг; отсутствие информации об услугах на стендах, либо отсутствие стендов; неудобный графиков приёма граждан; отсутствие необходимых вывесок и указателей на зданиях и кабинетах; низкий уровень взаимодействия с заявителем.

В целом в ходе проверок контролёрами определено, что в ИОГВ и ОМСУ отношение к заявителю вежливое, консультации в большинстве случаев оказаны в достаточном объёме, но необходимо стремиться к более высокому уровню предоставления услуги во всех органах ИОГВ и ОМСУ. На основе проведённого анализа были выработаны рекомендации и предложения по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предложения по устранению несоответствий, по выработке мероприятий для предупреждения нарушений, как систематических, так и случайных, основными из которых являются:

  1. Организация ежеквартального мониторинга качества предоставляемых населению государственных и муниципальных услуг в разрезе действующей структуры ИОГВ и ОМСУ субъекта РФ и их полномочий с целью оценки как уровня качества, так и его динамики по отдельным услугам.
  2. Разработка и утверждение Губернатором (Правительством) методики оценки интегрального уровня качества работы отдельных ИОГВ и ОМСУ на базе построения комплексного безразмерного показателя, суммирующего «взвешенные» качества отдельных услуг этого ИОГВ (ОМСУ). Обеспечение взаимосвязи данной методики с требованиями Указов Президента РФ № 825 от 28.06.2007 г. и № 607 от 28.04.2008 г., где также присутствует оценка удовлетворенности населения качеством работы отдельных бюджетных отраслей и органов власти.
  3. Формирование «качественного» рейтинга работы среди ИОГВ и ОМСУ в субъекте РФ и введение стимулирующих механизмов в принципы бюджетирования работы ИОГВ и ОМСУ, например, на основе грантов или определенной суммы средств на совершенствование деятельности в ведомственные программы.
  4. Создание банка (базы) данных лучшей практики по предоставлению государственных и муниципальных услуг как внутри субъекта РФ, так и объединений разного уровня (ближайшие регионы – соседи, все субъекты федерального округа, все субъекты РФ). Организация регулярного информационного обмена и повышения квалификации государственных и муниципальных служащих.
  5. Разработка и внедрение ведомственных целевых программ повышения качества оказываемых услуг ИОГВ и ОМСУ на основе стандартов ISO 9000, принципов Э. Деминга, лучшей международной практики проведения административных реформ органов публичной власти. Введение института независимой оценки качества предоставляемых ИОГВ и ОМСУ услуг.

27 июля 2010 года вступил в силу Федеральный закон Российской Федерации. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг". Данный ФЗ регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг со-ответственно федеральными органами исполнитель-ной власти, государственными внебюджетными фондами, исполнительными органами власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия, определяет общие принципы, правила предоставления услуг, права потребителей услуг и обязанности органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, уточняет требования к реестру услуг и административным регламентам по предоставлению услуг. Уже утвержденные регламенты должны дорабатываться до соответствия требованиям данного закона. Таким образом, закон может послужить основой нормативно-правовой базы предоставления государственных и муниципальных услуг и оценки качества их предоставления в Российской Федерации.

Литература

  1. О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 – 2010 гг.: Распоряжение Правительства РФ№ 1789-р от 25.10.2005 г. [электронный ресурс] // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
  2. Административная реформа в России. Научно-практическое пособие / Под ред. С.Е. Нарышкина, Т.Я. Хабриевой. М.: Юридическая фирма "КОНТРАКТ": ИНФРА-М, 2006.
  3. О стандартах качества оказания государственных услуг в Ульяновской области: Закон Ульяновской области № 97-ЗО от 09.07.2007 г. [электронный ресурс] // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
  4. Об утверждении положения о порядке формирования, ведения и использования реестра государственных услуг Ульяновской области: Постановление Правительства Ульяновской области № 449-П от 23.10.2008 г. [электронный ресурс] // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
  5. О порядке оценки соблюдения стандартов качества государственных услуг, утвержденных в сфере образования, здравоохранения, культуры и социальной политики: Постановление Правительства Ульяновской области № 278-п от 18 июня 2008 г.  [электронный ресурс] // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
  6. Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг): Постановление Правительства Ульяновской области №183-п от 28 апреля 2009 г. [электронный ресурс] // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

Bibliography

  1. About the Administrative Reform Concept in the RF in 2006-2010: RF Government enactment № 1789-p dated 25.10.2005 [e-resource] // Access from the reference-law system “Consultant-Plus”.
  2. Administrative reform in Russia. Research and practice manual / Edited by S.E. Naryshkin, T.Ya. Khabriyeva. M.: Law firm “CONTRACT”: INFRA-M, 2006.
  3. About quality standards for provision of public services in Ulyanovsk region: Law of Ulyanovsk region № 97-ZO dated 09.07.2007. [e-resource] // Access from the reference-law system “Consultant-Plus”.
  4. About the approval of provisions on formation, maintaining and use of the public services register in Ulyanovsk region: Ulyanovsk region Government Enactment № 449-P dated 23.10.2008 [e-resource] // Access from the reference-law system “Consultant-Plus”.
  5. About the assessment order on quality standards compliance of public services adopted in the sphere of education, health service, culture and social policy:  Ulyanovsk region Government Enactment № 278-p dated 18.06.2008 [e-resource] // Access from the reference-law system “Consultant-Plus”.
  6. About the approval of the Order of development and adoption of administrative regulations for rendering public functions (provision of public functions) Ulyanovsk region Government Enactment № 183-p dated 28.04.2009 [e-resource] // Access from the reference-law system “Consultant-Plus”.
  • Regional and municipal economy



  • Pages in printed issue: 74 - 77
Яндекс.Метрика